Když vás ostraha nenechá v klidu nakoupit. Případ exposlankyně ukázal, jak se bránit

#Nakupování

Publikováno: 13.1.2021

Nejnověji rozpoutala debatu o chování ochranky v obchodech stížnost exposlankyně a první romské zákonodárkyně v českém parlamentu Moniky Mihaličkové, která se objevila také na sociální síti Facebook. Mihaličková si v ní před několika dny stěžovala na postup bezpečnostní agentury drogerie Dm v pražském obchodním centru Šestka.

"Dnes jsme byli se synem nakupovat v této pobočce mezi 17.45 - 17.58 hodinou. Ihned po vstupu do prodejny nás sledoval zaměstnanec (mužského pohlaví) vaší pobočky, a to po celou dobu našeho nákupu. Přecházel mezi regály a postupoval s námi do prodejny od vchodu až do zadní části prodejny a zpět," popisuje ve své stížnosti Mihaličková, která chování zaměstnance označuje za opravdu nevhodné a velmi nepříjemné.

Drogerie Dm pro on-line deník Aktuálně.cz potvrdila, že stížnost Mihaličkové obdržela. "Paní Mihaličkové bylo dne 6. 1. 2021 zasláno oficiální vyjádření, které sama paní Mihaličková označila jako uspokojující. Spojili jsme se s vedením bezpečnostní agentury, pracovník ostrahy byl ještě jednou seznámen se zásadami chování, které společnost Dm zastává směrem k zákazníkovi, a byl požádán o jejich dodržování," popisuje manažer komunikace sítě drogerií Jiří Peroutka.

"Úkolem zaměstnanců těchto agentur je předcházet krádežím, zároveň však musí v maximální možné míře respektovat soukromí zákazníků. Pracovníci tedy musí samostatně vyhodnocovat danou situaci tak, aby zajistili střežený majetek a zároveň se chovali ohleduplně a důstojně vůči zákazníkům prodejen," dodává pro Aktuálně.cz Peroutka.

Sama Mihaličková pro Aktuálně.cz potvrdila, že oficiální vyjádření Dm drogerie považuje za uspokojivé. "Ale i přesto se domnívám, že by bylo vhodnější využít jiných prostředků k monitorování nakupujících, a to například instalováním kamerového systému do celé prodejny, a vyhnout se tak nevhodnému sledování slušných lidí ze strany pracovníků bezpečnostních agentur," dodala v rámci své reakce na omluvu drogerie.

Špatná vizitka pro značku

Pod stížností Mihaličkové zveřejněné na Facebooku se začaly hromadit komentáře ostatních zákazníků, kteří měli podle svých slov s chováním ochranky v různých obchodech podobné zkušenosti. 

"Tohle se mi stalo jednou a po dvou minutách jsem radši odešel, protože tohle absolutně nesnáším. Respekt všem, co to mají nonstop," popisuje jeden z uživatelů. "Směrodatné asi je být buď tmavší, nebo vypadat jako 'socka'," naráží další na to, že častým terčem ochranky jsou občané tmavší pleti.

Podle provozovatele on-line právní služby Dostupnýadvokát.cz Ondřeje Preusse by z právního hlediska zákazník těžko prokazoval, že sledování ochrankou je narušením jeho práv. "Samozřejmě z obchodního hlediska je ale krajně nevhodné své klienty děsit," dodává.

Sama Mihaličková ve své stížnosti rovněž podotýká, že nedůstojné chování je v rozporu s marketingovým heslem drogerie "Zde jsem člověkem, zde nakupují", a dodává, že se během nákupu cítila jako "untermensch" -  jde o označení používané nacistickými rasovými ideology a označující "níže postavené osoby", převážně Židy a Romy. Uvádí, že v případě opakování hodlá mimo jiné podat stížnost na Českou obchodní inspekci.

Mluvčí inspekce Jiří Fröhlich ovšem uvedl, že zkoumat postup ochranky v dozorové kompetenci ČOI není. "Česká obchodní inspekce nemá žádnou zákonnou pravomoc zkoumat, proč ochranka obchodu postupovala takto, nejsme k tomu ze zákona oprávněni," řekl Fröhlich.

Stížnosti na činnosti ochranky v obchodech tedy podle něj inspekce nikdy neřešila. "Ani se necítíme kompetentní k výkladu práva ve smyslu činnosti ochranek," dodal mluvčí.

Jako běžný smrtelník

Advokáti oslovení on-line deníkem Aktuálně.cz zdůrazňují, že ochranka v obchodě není policie a má stejné pravomoci jako každý jiný člověk. A to se týká jak sledování, tak případného zadržení, žádosti o nahlédnutí do tašky či legitimace.

"Kdokoliv totiž může na místě zadržet jiného člověka, pokud ho přistihne při trestném činu nebo bezprostředně po něm. Například když vidí na kameře, že do kapsy od kabátu zloděj schovává zboží z regálu apod. Nemělo by se toho však zneužívat při pouhém dohadu, pak může jít ze strany ochranky o trestný čin omezování osobní svobody," upozorňuje advokát Preuss.

Pracovník ochranky sice může požádat o nahlédnutí do nákupní tašky zákazníka, ten to ale může odmítnout. Příslušník ochranky či bezpečnostní agentury ani jiný zaměstnanec prodejce totiž nemá právo nikoho prohledávat, šacovat ani násilím nahlížet do osobní věci jakékoliv osoby, dokonce ani legitimovat. "To může výlučně Policie ČR, pokud je zde podezření na protiprávní jednání," připomíná Preuss.

Pracovníci ochranky v obchodně také nejsou oprávněni používat zbraně na zastrašení konkrétních lidí. Mohou však mít u sebe střelnou zbraň v případě, že k tomu - jako každý jiný člověk - mají oprávnění. Ovšem pouze pro případ nutné obrany či krajní nouze.

V případě konfliktu tak právníci doporučují zachovat klid a komunikovat. "Pokud to nepomůže, vyčkat příjezdu Policie České republiky. Poté doporučuji vznést písemnou stížnost a obrátit se případně i na advokáta. Může totiž vzniknout nárok na náhradu vzniklé újmy. Například při neoprávněném zadržení," radí Preuss.

Hodnocení vstřícnosti značek

Podle letošní studie KPMG mezi více než 5000 respondenty se péče o zákazníky v Česku zlepšuje. Pozitivnější hodnocení než loni mají dvě třetiny značek. Nejvíce se zlepšily restaurace a rychlá občerstvení, retail a logistika.

Součástí studie je žebříček stovky značek. Nejlepší zákaznickou zkušenost poskytuje Air Bank, druhá je Zásilkovna. Právě drogerie Dm se umístila v první desítce, podobně jako Spotify, Adidas, Tchibo a Decathlon. Konkrétně skončila v celkovém hodnocení na sedmé příčce.

"Zákazníci oceňují široký sortiment zboží, příjemné nakupování a věrnostní program. Ve srovnání s ostatními značkami v sektoru je silná především v pilíři personalizace, tedy že si v 'déemku' každý najde to své," popisuje hodnocení respondentů KPMG ve své analýze.

Podle Tomáše Potměšila z KPMG se letos zásadní změny udály ve využití digitálních kanálů, posílila společenská odpovědnost firem a péče o loajalitu zákazníků. Obecně se značky snažily být vstřícnější. "Očekáváme, že zákazníci budou do budoucna v tomto ohledu náročnější. Výrazné změny pak samozřejmě doznalo fyzické nakupování," shrnul Potměšil.